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El cobro de gastos de cobranza por parte de las entidades financieras en Colombia es una práctica estrictamente regulada por la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC), con el fin de proteger los derechos de los consumidores financieros. A continuación, se detallan el marco normativo y los mecanismos de defensa disponibles para los deudores.
¿Qué son los gastos de cobranza y cuándo pueden ser cobrados?
Los gastos de cobranza son aquellos costos en los que incurre una entidad financiera para recuperar una cartera en mora. Es fundamental entender que el simple hecho de incurrir en mora no genera automáticamente el derecho al cobro de estos gastos. La SFC ha sido enfática en que el cobro solo es procedente cuando la entidad ha desplegado una gestión de cobro real, efectiva y demostrable, ya sea de manera directa o a través de terceros, como agencias de cobranza o abogados.
Estos gastos se pueden generar en dos etapas:
- Cobranza Extrajudicial o pre Jurídica: Corresponde a las gestiones de cobro que se realizan antes de iniciar un proceso judicial. Incluye actividades como llamadas telefónicas, envío de comunicaciones escritas o electrónicas, y visitas al deudor.
- Cobranza Judicial: Se refiere a los gastos que se originan una vez se ha iniciado un proceso ejecutivo ante un juez para exigir el pago de la obligación.
Límites y condiciones impuestas por la Superintendencia Financiera
La SFC ha establecido una serie de condiciones y límites para el cobro de estos gastos, buscando siempre garantizar la transparencia y la protección del consumidor:
- Proporcionalidad y Razonabilidad: Los gastos de cobranza deben ser proporcionales y razonables en relación con la gestión efectivamente realizada y el monto de la obligación, sin que puedan constituir una fuente de enriquecimiento para la entidad.
- Gestión Real y Demostrable: No se pueden realizar cobros automáticos. La entidad está obligada a demostrar las gestiones realizadas que justifican el cobro.
- Transparencia en la Información: Los contratos de crédito deben informar de manera clara, previa y expresa sobre la existencia de estos cobros, las etapas en las que aplican y las tarifas o su método de cálculo.
- Prohibición de Prácticas Abusivas: La SFC prohíbe prácticas de cobro que afecten la intimidad personal y familiar del deudor. En este sentido, la reciente Ley 2300 de 2023, conocida como “Ley dejen de fregar”, en su artículo 3 estableció los horarios y periodicidad para el contacto:
“Una vez establecido un contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.
Las prácticas de cobranza deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del horario de lunes a viernes y de 7:00 am a 7:00 pm, y sábados de 8:00 am a 3:00 pm, excluyendo cualquier tipo de contacto con el consumidor los domingos y días festivos.”
En cuanto a los límites específicos:
- Cobranza Extrajudicial: No existe una tabla de tarifas fijada por ley para la mayoría de los créditos de consumo y comerciales. Sin embargo, los cobros deben ser razonables y estar previamente pactados en el contrato. Para los créditos de vivienda, la ley establece que los gastos de cobranza extrajudicial corren por cuenta de la entidad financiera.
- Cobranza Judicial: Los gastos y honorarios en esta etapa son fijados por el juez del proceso de acuerdo con las tarifas establecidas por el Consejo Superior de la Judicatura, y no a discreción de la entidad financiera.
¿Cómo verificar si los gastos de cobranza son legales y justificados?
El consumidor financiero puede seguir los siguientes pasos para verificar la legalidad de los gastos de cobranza:
- Revisar el Contrato: El primer paso es revisar el contrato de crédito (pagaré, clausulado, etc.) y confirmar si se pactó el cobro de gastos de cobranza y en qué condiciones.
- Solicitar Soportes: El deudor tiene derecho a exigir a la entidad financiera o a la agencia de cobranza un detalle de la gestión realizada (fechas de llamadas, copia de comunicaciones, etc.) y la liquidación de dichos costos.
- Comparar con la normativa: Es importante verificar que los cobros se ajustan a los principios de proporcionalidad y razonabilidad y que no corresponden a prácticas abusivas prohibidas por la SFC.
- Verificar la información del cobrador: La entidad que realiza el cobro (sea directamente el banco o un tercero) debe identificarse plenamente y proporcionar información clara sobre el monto de la deuda, el tiempo de mora y los canales para presentar quejas.
En este contexto, la Corte Constitucional, en la Sentencia T-548 de 2023, ha reforzado estos límites resaltando que prácticas como la divulgación pública de información personal traspasan vulneran derechos fundamentales:
“[…] la divulgación de información personal del señor Hernán y la descripción pública de él como un “cliente moroso”, traspasaron los límites aceptables de las prácticas de cobranza. Estas prácticas, incluyendo visitas intimidatorias, divulgación de datos personales y crediticios y, difamación en redes sociales y espacios públicos, constituyen una violación de los derechos a la intimidad, al habeas data y, el respeto a la vida privada del accionante.[…]”
Derechos del deudor frente a cobros excesivos o indebidos
Frente a cobros que considere irregulares, el consumidor tiene derecho a:
- Derecho a la Información: Recibir información clara, veraz y oportuna sobre las condiciones del crédito y los gastos asociados.
- Derecho a la debida diligencia: Que el cobro se realice de manera respetuosa, en horarios adecuados y sin prácticas de hostigamiento.
- Derecho a presentar reclamaciones: Cuestionar o presentar reclamaciones sobre los cobros y a obtener una respuesta motivada por parte de la entidad.
- Derecho a que los pagos se imputen correctamente: Que todo pago que se realice se aplique primero a intereses de mora y gastos de cobranza (si son procedentes y están demostrados), y luego al capital de la deuda. Si se realiza un cobro por gastos de cobranza sin que haya habido una correcta gestión, el deudor puede exigir que ese valor sea reservado y aplicado a la deuda según corresponda.
Mecanismos de reclamación y defensa
Si un consumidor considera que está siendo objeto de un cobro por gastos de cobranza indebido o excesivo, cuenta con los siguientes mecanismos:
- Reclamación Directa: Presentar un derecho de petición o una queja formal directamente ante la entidad financiera o la agencia de cobranza, solicitando la justificación de los cobros o su anulación.
- Defensor del Consumidor Financiero: Todas las entidades vigiladas por la SFC cuentan con un Defensor del Consumidor Financiero. Se puede presentar una queja formal y gratuita ante esta figura, quien analizará el caso y emitirá un pronunciamiento.
- Queja ante la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC): Se puede interponer una queja formal ante la SFC a través de su página web. La Superintendencia iniciará una investigación administrativa y, de encontrar mérito, podrá imponer sanciones a la entidad vigilada.
- Función Jurisdiccional de la SFC: Para controversias contractuales, la SFC cuenta con facultades jurisdiccionales, lo que significa que puede actuar como un juez para dirimir conflictos entre los consumidores y las entidades.
- Superintendencia de Industria y Comercio (SIC): Si el cobro proviene de una entidad no vigilada por la SFC (como empresas del sector real), la queja puede presentarse ante la SIC por violación a los derechos del consumidor.
Evolución de la Postura de la SFC
La postura de la Superintendencia Financiera ha evolucionado significativamente hacia una mayor protección al consumidor. Inicialmente, la regulación era más laxa y se basaba principalmente en lo pactado entre las partes. Sin embargo, con la expedición de la Ley 1328 de 2009 (Régimen de Protección al Consumidor Financiero), se establecieron principios claros de transparencia, debida diligencia y prohibición de cláusulas y prácticas abusivas.
En este marco, el artículo 5, literal e) de dicha ley reconoce el derecho del consumidor financiero a “Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.”
Con el paso del tiempo, la SFC ha complementado este enfoque a través de circulares externas y conceptos jurídicos que exigen que los gastos de cobranza estén justificados por evidencia tangible, es decir, que se prohibe su cobro automático por el solo hecho de incurrir en mora, por el contrario, se debe demostrar una gestión real y proporcional.
Esta tendencia de fortalecimiento normativo culmina con la Ley 2300 de 2023, la cual representa un hito en la evolución de la protección al consumidor financiero, al imponer límites claros a las prácticas de cobranza y establecer reglas que garantizan el derecho a la intimidad del deudor. Como ejemplo se puede tomar. Lo indicado en su artículo 4: “En ningún caso, las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera y todas las entidades que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación incluyendo a las personas naturales; podrán contactar a las referencias personales o de otra índole. AI avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará en la misma condición que establece la presente ley.”
En resumen, la evolución de la postura de la SFC muestra una clara transición de un modelo de autorregulación basado en la libertad contractual hacia un esquema con reglas explícitas, verificables y orientadas a equilibrar la relación entre consumidores y entidades financieras.Es decir, la protección del consumidor ya no es un elemento accidental del contrato, sino un deber legal de obligactorio cumplimiento en cada etapa de la relación crediticia.
